一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分） (总题数:30,分数:30.0分)

1、餐饮服务的________是指就餐客人只有在购买共享用餐饮产品后，才能凭借其生理和心理满足程度来评估其优劣。 （ ）

  A、无形性

  B、一次性

  C、直接性

  D、差异性

答案: A

2、特许经营的企业与其母公司不统一的是. （ ）

  A、产品规格　

  B、市场形象　

  C、财务制度

  D、服务方式

答案: C

3、西餐午晚餐服务时，要从客人左边上的是 （ ）

  A、头盘

  B、主菜

  C、黄油　

  D、甜品

答案: C

4、自助餐食品台台面布置时，将客人取菜用的餐盘摆放在取菜流向的开始处，即自助餐台最前端，一般________一叠，码放整齐，不要堆得太高。 （ ）

  A、15个　

  B、20个　

  C、25个　

  D、30个

答案: B

……此处隐藏28946个字…… 心地倾听他的投诉，没有辩解，在明白真相后，马上征求张先生的意见，让厨房重新制作了一道菜肴，并免费赠送他们一份水果拼盘。最后餐厅经理再次表达了真诚的歉意。张先生对餐厅经理的处理结果十分满意。

128、请评论一下餐厅经理处理投诉时有哪些方面符合了处理客人投诉的原则？

答案:餐厅经理处理投诉时，以下方面符合了处理客人投诉的原则： ①他以诚恳的态度向客人道歉。 ②他对投诉耐心倾听，先弄清真相，不急于辩解。 ③在征得客人同意后作出了换菜、赠送水果的恰当处理。

129、从服务的角度看，此案例中客人投诉的原因是什么？

答案:客人投诉的原因是： ①菜肴中的头发丝是服务者工作不认真，不负责所致。 ②对客人的投诉没有引起足够的重视，不尊重客人。

130、试分析案例中客人投诉时的心理需求。

答案:案例中客人投诉时的心理需求是：①求尊重；②求发泄；③求补偿。

131、从服务的角度看，此案例中客人投诉的原因是什么？

答案:客人投诉的原因是： ①菜肴中的头发丝是服务者工作不认真，不负责所致。 ②对客人的投诉没有引起足够的重视，不尊重客人。

132、请评论一下餐厅经理处理投诉时有哪些方面符合了处理客人投诉的原则？

答案:餐厅经理处理投诉时，以下方面符合了处理客人投诉的原则： ①他以诚恳的态度向客人道歉。 ②他对投诉耐心倾听，先弄清真相，不急于辩解。 ③在征得客人同意后作出了换菜、赠送水果的恰当处理。

133、试分析案例中客人投诉时的心理需求。

答案:案例中客人投诉时的心理需求是：①求尊重；②求发泄；③求补偿。