一、面试题(总题数:4,分数:100.0分)

　　1、领导为了培养全面性，安排小张和小赵交叉处理任务，有自己熟悉的，也有不熟悉的，但是他们私下里偷偷交换，你怎么办?

　　答案:工作人员交叉处理工作任务，是为了培养业务全面性，同事的不配合需要我从以下几个方面着手处理：

　　首先，查看小张小赵的具体工作任务，了解情况。

　　其次，分别与小张、小赵沟通现阶段工作进度，以及分别了解他们俩对于交叉处理任务的看法，有什么收获，有什么困难等。针对于两人私下交换的情况，要着重强调交叉任务的必要性和遵守工作纪律。与团队其他同事收集了解大家对于交叉处理公务的看法和个人意见。

　　再次，通过团队例会或座谈会的形式，再次重申交叉处理公务的必要性，是为了培养更综合的个人能力，将每个同事培养成业务上的多面手，针对大家近期反映的困难逐一沟通解决。

　　最后，继续观察近期大家的工作情况，加强沟通与纪律监督。

　　2、消费者多次沟通客服无果，来大厅找你办理，你说太复杂无法很快解决，客户情绪激动，你怎么办?

　　答案:客户服务永远是银行工作的重中之重，遇到题中的情况，更需妥善处理：

　　首先，向客户致歉，无法尽快解决问题，是我们工作有待改进。承诺客户，今天一定会给客户一个解决办法。

　　其次，再次详细了解一下客户的具体业务，检查客户提交资料是否齐全，说明办理业务的具体流程，更要着重说明流程复杂也是为了保障客户的钱款安全。

　　再次，根据客户的实际情况，提出办理业务的参考方案，供客户选择，并全程与业务办理人员做好衔接，如果当天无法 ……此处隐藏2368个字…… 理，共同推动业务创新发展;另一方面，公约要求银行业成员单位遵守金融行业法律法规、产业政策、行业准入政策和信贷政策要求，对违反自律规定的成员单位，自律机制将采取警示、约谈、内部通报、公开曝光、暂停行使会员权利、取消会员资格等处分措施。

　　现阶段商业银行客户投诉率上升，更需要在客户服务、风险防控和服务理念上加强行业自律，如此之外还需要加强：

　　金融行业自律公约进一步完善，加强与政府监管部门的联动。

　　对于自觉遵守行业自律的商业银行给予政府扶持、财政支持和评优评先的奖励。

　　商业银行还需加强对于客户优质服务、维系品牌声誉、创新服务理念的持续改进。

　　4、你是银行工作人员，用户跟你投诉说夜间使用ATM不安全，不刷卡就能进，很多银行大厅“一米线”形同虚设，接到这些投诉后，你如何改善?

　　答案:客户投诉的问题我将全面了解细节，尽快拿出整改措施：

　　首先，进一步与客户了解具体情况，ATM夜间管理的安全需求以及大厅排队的等候时间，大堂经理的疏导工作等。

　　其次，结合本行的ATM门禁管理系统，和大厅管理实施方案，查找漏洞。

　　再次，与本行的信息技术部门、综合部门、大堂经理及分管领导等进行座谈，将客户投诉、方案漏洞进行整合，提出一体化的ATM使用和大堂管理方案。

　　最后，整合实施，在ATM区域添加刷卡进入的门禁系统，加强夜间监控和求助反应系统;在大堂管理中，强化大堂经理及其团队的疏导职责，优化排队效率，加强客户投诉反馈机制。将改进情况通过回访的形式告知客户，并持续观察运营情况，不断优化。