某县政府为广泛收集社情民意，在政府网上开通了留言板。6月9日，网民A在平 台上传了其“2010年6月8日上午在某县工商行政管理局办理登记审批手续时遇到工作 人员C态度蛮横，与当班工作人员在现场发生激烈言语冲突”的一段录音。6月11日，该县工商行政管理局领导亲自登门向网民A道歉，网络上对这位态度 不佳的工作人员也形象地称为“咆哮哥”。

事件结论和讨论：

(一)公众卓越的公共服务体验是执政的基石

公众越来越不愿意在日常生活中忍受令人恼火的公共服务体验。这是由于公众 日益增长的公共服务期望导致的。

1.执政党为人民服务的宗旨和社会主义制度已经为公众设定了期望。

2.与之前的几代人相比，现在的公众更重视自己的权利。

3.市场经济把人们训练得有了更高的预期，因为一流的品牌创造出了卓越的体验，人们会要求：“为什么企业能做的，政府不能做到?”

4.全球化背景下，具有国际视野的公众开始想：“为什么我们国家的公共服务体验不可以那样?”

5.在网络社会，坏的服务体验不再只对某一位客户产生影响，而是会通过社交 网络共享经验对成千上万的潜在客户产生影响。服务满意度取决于客户所感知到的 服务质量，客户感知到的服务质量取决于期望和实际服务体验之间的落差，这意味 着政府必须直面公众迅速增长的对公共服务质量的需求与公共服务供给不足之间的 矛盾，坚持组织服从服务的导向，遵循客户体验旅程。当每次交互的期望都一致并 在下次交互时符合期望，人们就会从中感受到服务的核心品质，无数个满意的客户 ……此处隐藏6375个字…… 诉求;

效率性原则。提高舆情危机处置的效率;

科学性原则。尊重网络传播规律，不遮短，不掩丑，动态发布消息，保持处置过程公开透明;

协同性原则。加强部门之间的沟通协调工作，共同处置好网络舆情突发事件。

二、具体流程

积极回应舆论诉求。召开新闻发布会，表明一查到底的决心，欢迎大家继续监 督政府工作。

认真调查事件真相。成立第三方事件调查小组，查清事件的来龙去脉。

追究相关人员责任。根据事件调查小组的结论，严厉问责，追究相关人员的直 接责任和领导责任。

及时发布处置消息。保持处置全过程公开透明，动态发布调查进展，以公开化 解危机。

做好总结避免再犯。举一反三，加强对机关工作人员的宗旨教育，提高服务群 众的本领。

完善制度堵住漏洞。建立改进工作作风长效化、常态化机制，把权力关进制度 的铁笼子。

三、任务分工

信息办：做好网络后续舆情监测与研判，搜集汇总群众意见，及时回复舆论诉求。

新闻办：以新闻发布会为平台，做好事件调查进展及结果的信息发布。

工商局：积极配合第三方事件调查小组工作，全面排查本工作中存在的作风问 题，抓好整改落实。

四、加强组织领导

全县领导干部要以此为戒，摆正自身定位，增强服务意识，提高服务水平，落 实“三严三实”的精神，抓好群众路线教育实践活动，以求真务实的作风，以人民满意 的业绩，改善政府形象，提高政府公信力。

某县政府办公室

2010年6月11日