论述题

1、银行的工作繁多繁杂，有时候还伴随着客户的抱怨、谩骂，你怎么看?如果遇到这种情况，你怎么力、?

2、如果你是一名柜员，一号柜台总暂停服务，你是二号，所以你的柜台总是人特别多，而且你工作比较慢，客户对你的服务不满意，要投诉你，你该如何应对?

3、你是一名柜员，一位老年人在你给他办理业务的时候按下了不满意的选项，此时恰巧领导过来了，对你进行了批评。你怎么办?

答案:

论述题

1、银行属于服务行业，帮助客户办理存款、贷款、银行卡、清算、理财、托管、担保等业务，由于工作性质的原因，在日常工作中难免会由于沟通不畅或是其他原因，遇到一些客户会对我们的工作产生不满，抱怨、谩骂的情况也时有发生。作为服务行业的工作人员，遇到这样的情况时，说明我们的工作还没有做到位，没能满足客户所提出的要求，因此，客户抱怨甚至是谩骂都是可以理解的，说明我们在工作态度和工作方法方面还有待改进和完善。

    作为一名银行从业人员，如果是我在工作中遇到了这种情况，我首先会向客户表示歉意，承认自己的错误，表达自己诚恳的态度来帮助客户解决问题。如果是由于自己对业务不熟练，那么我会在今后的工作中努力提高自己的业务水平，多向其他工作经验丰富的同事请教和学习，正所谓“干一行、爱一行”，只有勤于学习、苦 ……此处隐藏3042个字…… 同事请教或者是利用休息时间自学的方法，尽快提高自己的业务水平，向各位前辈看齐，努力使自己成为一名合格的银行人，时刻心系客户，将客户的满意度作为自己工作的追求。 　 　 3、如果我在为客户办理完业务之后客户给了我“差评”，而此时正好被领导看到，遇到这样的情况确实很尴尬，但是我会采取积极的态度来应对这一问题。

    首先，对于领导的批评我一定要虚心接受，并且自己反思自己在为客户办理业务时可能引起客户不满意的地方，才使得这位老人给了我一个“差评”。对此，我会及时上前询问老人，用谦虚的态度表明，为了改进和提高服务质量，询问他给我“差评”的原因，如果是由于老人年纪较大，并没有听清楚我的问题，只是随着我的引导而办完了业务，但是对我的服务并不满意，那么我会向老人道歉，并且在今后的工作中一定要注意区分不同年龄层次、不同身体状况的客户，做好业务介绍工作，竭诚为客户提供满意的服务；如果是因为老人没有看清楚服务按键，误将“不满意”当成“满意”，我也会感谢老人给我的肯定，并且还会向他询问对于我们工作的一些建议和意见，将客户的意见作为今后努力工作的方向。

    无论是上述哪种情况，我都不会为自己找借口，而是要虚心接受领导的批评，将此次的事件当作一次提升自我的契机。在今后的工作中，我会改进工作方法，注意服务质量，对于不同的客户群体要采取不同的服务方式，特别要加强对老年人群体和残疾人群体的服务改进，热情接待、为他们提供耐心、优质的服务，让客户满意。