项目 一测试

　　1. 客户服务是指企业为目 标客户提供适当的产品或服务， 满足客户的适当需求，

　　使企业和客户的( ) 都得到提升的活动过程。

　　A:需求 B: 价值 C: 体验 D: 满意度

　　答案:B

　　2. QQ是腾讯 QQ 的简称， 是腾讯公司开发的一款基于( ) 的即时通信软件。

　　A:Intranet B:Extranet C:Internet D:IP

　　答案:C

　　3. 作为一个训练有素的网店客服人员， 要做到响应速度快， 客户首次到访的客

　　户 响应时间不能超过( ) ， 回答客户 问题如回答太长需分次回答。

　　A:15 秒 B:5分钟 C:1分钟 D:5秒

　　答案:A

　　4. 企业需对客户的( ) 进行分析， 进而为客户提供不同的产品内容， 采用不

　　同的促销手段等。

　　A:消费心理 B: 通信工具 C: 消费行为 D: 消费经历

　　答案:AC

　　5. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量， 准备下单， 此时客服人员能够提

　　供的服务有( ) 。

　　A:修改价格 B: 在线提供咨询 C: 指导付款 D: 添加备注信息

　　答案:ACD

　　6. 服务可以增加商品或者服务的价值。 ( )

　　A:错 B: 对

　　答案:B

　　7. 任何能提高客户 满 ……此处隐藏14638个字…… 管理职业技能等级证书按照层次由高到低可以分

　　为一级证书、 二级证书、 三级证书。 ( )

　　A:错 B: 对

　　答案:A

　　6. 高级呼叫中心客户 服务与管理的主要职责是能根据业务的需要，能够针对呼

　　叫中心坐席人员、 服务质量、 服务水平等进行有效的甄别和管理， 能够为一

　　线坐席提供必要的辅导和培训。( )

　　A:错 B: 对

　　答案:A

　　7. 呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术， 主要利用的技术系统包括

　　( ) 。

　　A:交互式语音系统 B: 客户 关系管理系统 C: 自动呼叫分配系统 D: 计算机电话

　　集成系统

　　答案:ABCD

　　8. 下列选项中属于呼叫中心作用的是( ) 。

　　A:为企业提供市场分析数据 B: 提高服务人员的工作效率 C: 降低服务成本，

　　有效地管理资源 D: 提高客户 的满意度和忠诚度

　　答案:ABCD

　　9. 呼叫中心客户 服务与管理初级技能等级要求的主要工作内容要求包括( ) 。

　　A:市场调研走访 B: 呼入客户 服务 C: 呼出客户 服务 D: 在线客户 服务

　　答案:BCD

　　10. 呼叫中心按使用性质可以分为( ) 。

　　A:混合型 B: 外包型 C:ASP(应用服务提供商) D: 自用型

　　答案:BCD