项目 一测试
1. 客户服务是指企业为目 标客户提供适当的产品或服务, 满足客户的适当需求,
使企业和客户的( ) 都得到提升的活动过程。
A:需求 B: 价值 C: 体验 D: 满意度
答案:B
2. QQ是腾讯 QQ 的简称, 是腾讯公司开发的一款基于( ) 的即时通信软件。
A:Intranet B:Extranet C:Internet D:IP
答案:C
3. 作为一个训练有素的网店客服人员, 要做到响应速度快, 客户首次到访的客
户 响应时间不能超过( ) , 回答客户 问题如回答太长需分次回答。
A:15 秒 B:5分钟 C:1分钟 D:5秒
答案:A
4. 企业需对客户的( ) 进行分析, 进而为客户提供不同的产品内容, 采用不
同的促销手段等。
A:消费心理 B: 通信工具 C: 消费行为 D: 消费经历
答案:AC
5. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量, 准备下单, 此时客服人员能够提
供的服务有( ) 。
A:修改价格 B: 在线提供咨询 C: 指导付款 D: 添加备注信息
答案:ACD
6. 服务可以增加商品或者服务的价值。 ( )
A:错 B: 对
答案:B
7. 任何能提高客户 满 ……此处隐藏14638个字…… 管理职业技能等级证书按照层次由高到低可以分
为一级证书、 二级证书、 三级证书。 ( )
A:错 B: 对
答案:A
6. 高级呼叫中心客户 服务与管理的主要职责是能根据业务的需要,能够针对呼
叫中心坐席人员、 服务质量、 服务水平等进行有效的甄别和管理, 能够为一
线坐席提供必要的辅导和培训。( )
A:错 B: 对
答案:A
7. 呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术, 主要利用的技术系统包括
( ) 。
A:交互式语音系统 B: 客户 关系管理系统 C: 自动呼叫分配系统 D: 计算机电话
集成系统
答案:ABCD
8. 下列选项中属于呼叫中心作用的是( ) 。
A:为企业提供市场分析数据 B: 提高服务人员的工作效率 C: 降低服务成本,
有效地管理资源 D: 提高客户 的满意度和忠诚度
答案:ABCD
9. 呼叫中心客户 服务与管理初级技能等级要求的主要工作内容要求包括( ) 。
A:市场调研走访 B: 呼入客户 服务 C: 呼出客户 服务 D: 在线客户 服务
答案:BCD
10. 呼叫中心按使用性质可以分为( ) 。
A:混合型 B: 外包型 C:ASP(应用服务提供商) D: 自用型
答案:BCD