一、考生注意：所有答案都要写在答题卡上，写在试题卷上无效 (总题数:40,分数:80.0分)

1、百家姓中起源于河南的姓氏有

  A、63个

  B、67个

  C、73个

  D、77个

答案: C

2、按照国际经验，旅游业直接就业与间接就业的比例为

  A、1︰4

  B、1︰4.3

  C、1︰5

  D、1︰5.3

答案: C

3、洛阳龙门石窟的历史最早可以追溯到

  A、元初

  B、北宋

  C、唐朝

  D、北魏

答案: D

4、洛阳水席距今已有一千多年的历史，全席共有菜

  A、20道

  B、24道

  C、28道

  D、30道

答案: B

5、下列对于现代旅游与旅游业发展特征表述不正确的是

  A、地区的广泛性

  B、旅游者阶层的广泛性

 &n ……此处隐藏16630个字…… 案:（8分） （1）明确识记的目的、任务和树立识记的信心；（2分） （2）掌握正确的识记方法；（2分） （3）合理地进行复习；（2分） （4）利用联想手段。（2分）

76、如何科学地进行操作技能的训练？（9分）

答案:（9分） （1）多练习是技能形成的有效方法；（2分） （2）科学地进行技能训练：（1分） ①明确联系的目的和要求；（2分） ②掌握正确的练习方法；（2分） ③练习必须有计划、有步骤的进行。（2分）

77、简述旅游者投诉的概念及处理投诉的原则。（10分）

答案:（10分） （1）旅游者投诉是指旅游者将他们主观上（1分）认为由于我们工作的差错而引起的烦恼和麻烦，（1分）或者损害了他们的利益（1分）等情况向服务人员提出或向有关部门反映。（1分） （2）原则： ①耐心倾听，弄清真相，绝对不要急于辩解和反驳；（2分） ②同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉；（2分） ③区别不同情况，在征得旅游者同意后做出恰当的处理；（2分）

九、综合题（14分）(总题数:1,分数:14.0分)

78、论述旅游服务人际交往中心理状态的类型及其所表现出来的特点和行为模式。

答案:（1）人际交往的心理状态表现出家长型、幼儿型、成人型等三类心理状态；（2分） （2）特点： ①家长型以权威为特征；（1分） ②幼儿型以情感为特征；（1分） ③成人型以思考为特征；（1分） （3）行为模式； ①家长型行为模式表现为命令式和慈爱式；（2分） ②幼儿型行为模式表现为服从式和自然式；（2分） ③成人型行为模式表现为讯问式、回答式、提议式、（2分）赞同式、反对式、（2分）道歉式、总结式。（1分）