试题一

阅读下列说明，回答问题1至问题4。

    【说明】

    A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。

    负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。

    运维服务级别协议(初稿)

    一、本协议经过甲方：IDC运营商B    乙方：A公司友好协商达成

    二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务(甲方机房的相关设备的维护支持服务)

    三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年

    四、服务描述：服务包括(针甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求)

    五、服务时间：7×24×365

   &n ……此处隐藏5979个字…… p;(2)团队能力的互备性。

    (3)人员考核指标设定是否符合SMART原则。

    (4)人员考核结果应用是否真正落地有效。 　 　 9、    SLA达成率=(SLA达成事件之和/事件总数)×100%

    事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数

    变更成功率=1-(回退变更/变更总数)×100%

    服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量 　 　 10、(1)响应呼叫请求。

    (2)发布信息。

    (3)供应商联络。

    (4)运营任务。

    (5)基础设施监控。 　 　 11、(1)错

    (2)错

    (3)对

    (4)对

    (5)错