试题一

小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：

    1内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等；

    2外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等。

    小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下：

    其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

1、【问题1】

    (1)请补充服务级别跟踪表，将1～3填写完整。

    (2)针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。

2、【问题2】

    结合案例，请完成下列问题。

    (1)小李发 ……此处隐藏14017个字…… 人员数量、IT相关设备、软件构成)。

    目标3：目标周期问题，目标周期过程，应设计短期(周、月目标)目标，长期(半年、一年以上)目标，长短期目标必须平衡。

9、(1)首先确保正确理解所要达成的目标是什么，然后在发现偏差时及时纠正，严把质量关。

    (2)要确保其工作热情，发生偏差后要给与其相应的指导，帮助并引导他们完成目标(培训、传帮带的方式)。

[解析] 小李属于新入职，典型的低技能、低意愿：确保理解要达成的目标，及时纠正偏差，严把质量关

    小孙属于低技能的情况，确保工作热情，发送偏差后给予指导，帮助并引导完成目标(通过培训或传帮带的方式告诉如何去做)。

10、项目实施中，确保团队人力资源及必要的物力和财力；

    协调上级和同级之间的关系；

    定期与团队成员或关键成员沟通，及时发现解决问题；

    持续鼓舞和激励；

    监控目标完成的状况。

[解析] 作为IT服务经理自身的其它目标：项目实施中，确保团队人力资源及必要的物力和财力；协调上级和同级之间的关系；定期与团队成员或关键成员沟通，及时发现解决问题；持续鼓舞和激励；监控目标完成的状况。