试题一

阅读下列说明，回答问题1至问题4。

    【说明】

    某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。

    中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

    通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。

    近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。

    小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。

1、(1)根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台(1)。

    (2)四项关键资源内容的设计。

  &nbs ……此处隐藏6335个字…… ; ④统筹规划，厉行节约

    (2)组织IT系统发生重大系统性故障，导致全国性或地区性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制有其他IT系统重大突发事件。 　 　 7、ABEG 　 　

试题三

8、了解现状、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观。 　 　 9、(1)必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩。

    (2)考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等。

    (3)分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标。

    (4)个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整。

    (5)一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。 　 　 10、     　 　 11、ACD