从下列的2道试题(试题一至试题二)中任选1道解答。

试题一

1、 论业务关系管理

    业务关系管理的核心是识别和记录服务的利益相关方和用户的业务需求，理解约束条件、职责和责任，确保满足适当的用户满意水平，交流沟通未来的业务需求，响应和改进服务。业务关系管理主要是起到连接用户、双向反馈的作用，形成并保持服务提供商与客户之间的良好关系。

    请以“论业务关系管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：

    1．概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。

    2．结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对业务关系管理的认识。

    (1)写出你所承担的项目的业务关系的基本情况，并给出客户关系管理的目标与活动。

    (2)写出你所承担的项目中涉及的供应商，并给出相应的管理活动。

    3．请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行业务关系管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。

试题二

2、 ……此处隐藏3872个字……  关键成功因素：

    确定服务改进的使因；

    识别所有重要的服务改进输入；

    改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准；

    公布完整详尽的服务改进计划；

    保障相关关系人的较高参与度；

    定义对已存在的服务管理过程和服务的更改；

    提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响；

    分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录和手册。

    服务报告的核心内容：

    服务改进执行结果、检查情况；

    服务改进计划的相应内容。

    第三部分评分要点：

    根据考生对IT服务工作如何进行服务改进的阐述以及总结的心得体会，确定其叙述的服务改进及评论是否合适，是否具有服务改进经验。陈述问题得当、真实，分析方式正确，评论合适。