从下列的2道试题(试题一至试题二)中任选1道解答。

试题一

1、论IT服务规划设计

    IT服务规划设计处于整个IT服务生命周期的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求,对其进行全面需求分析,并通过IT服务的具体规划和设计，为后续的IT服务部署实施提供支持。

    1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的情况(背景目的、组织、结构、服务对象、服务内容等)，说明你在其中承担的工作。

    2.结合项目实际，论述你对IT服务规划设计的认识，可以包括但不限于以下方面：

    (1)IT服务规划设计的主要工作内容

    (2)IT服务方案设计在人员、过程、技术、资源等方面的主要内容

    (3)请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务规划设计的，包括具体的做法和经验教训。

试题二

2、论IT服务风险管理

    风险是实现服务目标过程中的不确定性对服务所带来的影响。IT服务风险管理可以对风险进行有效管理，帮助实现预定的目标，减小风险对组织资源、收益的不利影响。

     ……此处隐藏1392个字…… p;(4)服务过程设计内容：过程识别和定义、过程KPI设计、过程监控设计。 　 　

试题二

2、写作要点

    论文结构合理,摘要正确,正文完整,语言流畅,字迹清楚。

    所述项目真实可信,介绍得当。

    1.四要素可能存在的风险。

    (1)人员流动、人员无操作、人员经验不足等。

    (2)过程不完善、过程设计不合理等。

    (3)技术和服务对象不匹配等。

    (4)备品备件失效、服务工具失效等。

    2.如何进行风险管理。

    (1)风险管理计划。

    (2)风险识别。

    (3)定性风险分析。

    (4)定量风险分析。

    (5)风险处置计划。

    (6)风险监控与跟踪。