试题一

阅读下列说明，回答问题1至问题4。

    【说明】

    某企业随着业务的蓬勃发展，对企业信息化的要求也越来越高，但是该企业IT部门人员短缺，各种新技术的应用处于摸索阶段，对IT的管理处于被动的“救火阶段”，运维人员技术力量难以支撑运维事件的频发。经统计当月数据，服务事件总数100件，其中80件事件为超时恢复，故障响应率和解决率不尽人意。由于没有体系化的管理流程，导致运维人员不能预估风险并制定相应措施，运维服务质量难以保证，急需专业运维团队给予支持，从根本上解决运维服务质量的问题。对于IT服务运维来说，对服务质量进行度量和评价，对服务项目进行风险评估和管理是服务各个相关方都需要重点关注的内容。

1、以下三幅画分别对应三个成语，描述了IT服务运维现状，请根据图形以及说明文字，找出它们所对应的服务质量指标的名称，并填入对应的地方。

    ①事件可追溯性 ②重大事件发生情况 ③及时恢复率 ④服务可用性

    ⑤关 ……此处隐藏5010个字…… /p>

    (2)D

    (3)B 　 　 7、主要内容包括：①服务合同执行情况；②服务目标达成情况；③服务绩效(服务级别协议)、成果；④满意度调查；⑤服务范围、工作量、客户业务需求的变化；⑥服务中存在的问题及行动计划；⑦上一次会议中制定的行动计划的进展汇报。 　 　

试题三

8、     　 　 9、    目标分解时应注意以下要点：①必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩；②考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等：③分解目标必须服从并支撑部门或组织的总体目标：④个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整：⑤一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。 　 　 10、(1)A

    (2)B 　 　 11、组建期的关键步骤有：①了解现状；②稳定核心成员：③确定目标；④建立团队价值观。