论述题

　　近日，《半月谈》杂志记者在多个时段拨打多地的政府热线电话，发现不少热线电话存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通.也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。作为百姓与有关部门沟通的渠道之一，热线电话难打通、难沟通、难办事等问题，不仅使得热线电话难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了负面影响。

　　与打不通的热线电话一样.不少政府部门的“僵尸”网站也被群众所诟病。近年来，各级政府部门都建立了自己的网站.在利用网站及时公开信息的同时，也为老百姓办事提供了诸多便民服务。然而，由于种种原因，一些政府网站出现了内容长时间不更新、网页链接打不开、“政民互动”不畅通等问题。第一次全国政府网站普查情况显示，部分基层政府网站不合格，少数网站问题严重，个别栏目“开天窗”，甚至5年不更新。除了热线电话和政府网站之外，不少群众反映很多政府部门窗口也存在办事指引不清、效率低下、服务态度冷漠的现象，“庸懒散浮拖”的问题亟待整治。

　　第1题、针对材料中反映的这种现象。你怎么看? ___________________________________________________________________________________

　　参考答案：

　　政府热线电话打不通、部门网站变“僵尸”、部门窗口办事不力等问题的存在，反映了 ……此处隐藏5402个字…… 到反馈问题的处置、考核等方面有一套完善的流程，同时，引入第三方评价，定期收集群众的意见作为考核的一项重要指标。三是明确各自的工作职责，并通知给窗口工作人员，确保责任到人。四是对工作人员进行定期培训、教育，强化其服务意识和理念，以优质的服务来推动工作。

　　第3题、某日，一位群众激动地来你单位讨说法，称因为热线电话打不通，自己跑了好多趟，也没办成事。假如领导让你负责接待。你怎么办? ___________________________________________________________________________________

　　参考答案：

　　政府热线电话、部门窗口作为沟通政府和民众的桥梁，其根本目的都是方便群众办事，为群众办好事、办实事，出现热线电话打不通、跑了好多趟也办不成事的现象，是我们的失职，面对这位群众的声讨，我会做好接待工作，积极帮其解决问题。 第一，我会立即对这位群众的情绪进行安抚。首先请他坐下来喝杯水，为我们工作的失职向其表达歉意，待其情绪稳定后，我会详细地询问他遇到的问题、要办理的业务，将具体的细节了解清楚，承诺会尽快帮其办理好事务，同时也会将热线电话打不通的问题解决好。请他耐心等待。 第二，如果这位群众的问题，是我能够当场帮助解决的，我会马上联系相关的工作人员，将问题进行反馈，当场将问题解决好;如果这位群众的问题，无法当场解决，而是需要一段时间，我会将具体办理流程及所需时间告诉这位群众并请他留下电话号码.待问题解决后，我们会第一时间联系他，并为此再次向其表示歉意。 第三，待事情解决后，我会将此事的处理情况详细地汇报给领导，同时将热线电话打不通的问题反馈给相关部门，建议其尽快解决。