一、单项选择题(总题数:39,分数:39.0分)

1、根据中小企业主的人群分类特征，一般而言,（　　）类型的中小企业主经常与资金方打交道。对投资感兴趣，并精通投资，且通常具有多年的企业资本运作经验，对银行依赖程度低。

  A、企业主导

  B、业余投资爱好者

  C、紧密联系型

  D、精明生意人

答案: D

2、下列因素中，不影响获得国家基本养老金水平的是（　　）。

  A、退休前最后一个月的工资水平

  B、当地上年度职工月平均工资水平

  C、本人指数化月平均激费工资水平

  D、缴费年限和退休年龄

答案: A

解析:

相关法规中指出，以《国务院关于建立统一的企业职工基本养老保险制度的决定》（国发〔1997〕2 6号，以下简称《决定》）为分界线，在《决定》实施后参加工作、缴费年限累计满1 5年的人员，退休后按月发给基本养老金。基本养老金由基础养老金和个人账户养老金组成。退休时的基础养老金月标准以当地上年度在岗职工月平均工资和本人指数化月平均缴费工资的平均值为基数，缴费每满1年发给1%;个人账户养老金月标准为个人账户储存额除以计发月数，计发月数根据职工退休时城镇人口平均预期寿命、本人退休年龄、利息等因素确定。

3、直接税是指税收负担不能由纳税人转嫁出去，必须由纳税人直接负担 ……此处隐藏44747个字……

  B、客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响

  C、马上给客户解释，分清谁的差错

  D、我是问题的解决者，我要控制住局面

  E、保持冷静，做深呼吸

答案:A,B,D,E

解析:

关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做好以下三方面工作。（1）触会让客户感觉自己的事情受到重视，认识到金融机构和理财师积极、认真的态度，为化解矛盾、解决问题打下良好的基础。客户不希望听到“您的问题不属于我们部门负责”“这不是我们管辖的范围”“我们发现没有问题”之类的“托词”，他们最希望听到的是“您放心，我会尽力帮助您”“我会尽快联系X X X（人或部门）为您解决问题”“我马上帮助您找到和联系负责这事的XXX（人或部门）”等。（2）先安抚感情、后处理事件。在面对客户投诉时理财师应该牢记：这时客户可能因为着急、生气情绪不稳或失控，作为金融机构的代表，除了行动迅速外，不应马上向客户解释、说明问题或试图说服客户，那样容易给客户留下理财师在推卸责任的印象；而是应该对客户的处境和反应表示理解，安抚客户和尽力让客户放心，问题会尽快得到解决。（3）客户投诉处理方法应该标准化、流程化，而且要告知客户。这样客户遇到问题愿意投诉，客户的投诉也能够很快得到响应，并且客户知道投诉处理的责任人或联系方式和流程后，也会减少不必要的焦虑和误解。