2024年1月国家开放大学2023年秋季学期期末统一考试客户关系管理实务试题及答案

一、单项选择题（本题共10小题，每小题2分，共20分。请在给出的选项中，选出最符合题目要求的一项）

1.下列哪项不是常用的市场营销组合理论？()
A.4P理论
B.4A理论
C.4C理论
D.4S理论

2. ()是根据客户的最近一次消费时间、消费频率和消费金额计算客户价值的方法。
A.ABC分析法
B.CLV分析法
C.RFM分析法
D.MAN分析法
3.当客户感知价值明显高于客户期望时，客户会感觉()。

A.非常不满意
B.不满意
C.基本满意
D.非常满意
4.(）是指客户在购买产品或服务时从一个企业转向另一个企业所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。
A.精神成本
B.时间成本
C.货币成本
D.转换成本

5. ()是指客户对产品或服务客观的使用需求，它与产品或服务的性能与特点直接相关。
A.功能需求
B.体验需求
C.审美需求
D.社会需求
6.具有（)的客户在选购产品时，特别关注产品的流行样式，追逐新潮，不太考虑产品是否经久耐用、价格是否合理。
A.求实心理
B.求廉心理
C.求新心理
D.求名心理

7.客户信息收集的直接渠道不包括()。
A.市场调查
B.营销活动
C.销售终端
D.数据服务公司

8.(）是指基于客户价值 ……此处隐藏8165个字…… 应用包括客户自助服务功能、客户反馈功能、知 识库功能等。（5分)
（3）技术功能。主要内容包括数据库管理功能和决策支持功能。数据库管理是CRM系统的 重要组成部分，是企业前端部门进行各种业务活动的基础。决策支持功能有助于企业制定更具针 对性的市场策略，在保持现有客户的同时深入发掘潜在客户。(5分)
五、案例分析题（20分）
28.问题：根据案例，结合相关理论知识，请分析蜀海供应链在经营实践中如何充分发挥客户 关系管理的重要作用。
分析参考：
（1)提升企业竞争优势。对于依赖客户生存的企业而言，必须学会面对不同背景、不同需求的 客户。蜀海供应链通过全面的、及时的、有效的、系统化的管理技术，为客户提供了非常周到的信息 服务，进而提高了企业对客户的吸引力和把控力。（5分)
(2)提高客户满意度。在激烈的市场竞争中，企业能否满足客户的个性化需求，及时提供高质 量的产品或服务，在客户感知层面是至关重要的。蜀海供应链定位于选材领域，着力为客户挑选到 性价比最高的食材，不断提升客户在企业购物的愉悦感。(5分)
（3）增强客户忠诚度。蜀海供应链在全国有八大物流中心，利用先进的WMS、SAP管理系统 执行仓储管理。借助客户关系管理系统对历史交易资料的细节分析，企业可以为客户提供更加精 准的服务，从而通过吸引客户再次发生购买行为提升客户忠诚度。（5分)
（4)提升企业销售业绩。企业利用客户关系管理系统不仅能够提高员工的服务质量，而且降低 了企业的运作成本，提升了整体工作效率。蜀海供应链定时定点的班车从产地直达市内各区的仓 库，实现了从源头到需求端的全覆盖，为客户提供了专业的定制化服务。(5分)