2024年1月国家开放大学2023年秋季学期期末统一考试酒店管理概论试题及答案

一、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，共30分。请在给出的选项中，选出最符合题目要求的一项）
1.“酒店”一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来，英、美等国也沿用了这一 名称来泛指所有（ )的住宿设施。
A.公益性
B.非商业性
D.出租性
C.商业性

2.()指酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
A.美式计价酒店
B.欧陆式计价酒店
C.百慕大计价酒店
D.欧式计价酒店

3.酒店的功能主要体现在酒店是一种( )，这是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。
A.住宿服务设施
B.餐饮服务设施
C.休闲服务设施
D.商业服务设施

4.美国的戈兰库纳斯曾提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式以及已有的数据 和对酒店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( ）人。
A.3
B.6
C.8
D.12


5.()是指以酒店设施设备和酒店环境为依托，通过人的行为最大限度地满足宾客的需求以及由此带来的酒店与宾客双方互动的结果。
A.酒店位置
B.酒店服务
C.酒店氛围
D.酒店形象

6.1911年，泰勒出版了（）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。
A.系统理论和管理
B.工业组织：理论和实践
C.一般管理和工业管理
D.科学管理原理
……此处隐藏9699个字…… 四个阶段组成一个循环，称为PDCA循环工作法。(2分)
PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成八个 步骤进行。
（1)计划阶段(plan)(2分）
步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。运用ABC分析 法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。
步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
步骤三：从分析出的原因中找到关键的原因。
步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。提出解决质量问题 的具体措施、方法以及责任者。
（2）实施阶段（do）（2分)
步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。
（3）检查阶段(check)(2分）
步骤六：在执行步骤五以后，再运用ABC分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结果与 步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法 的效果，同时要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其他问题。
（4）处理阶段（act）(2分）
步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中重复出现。对已解 决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检 查和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成了步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总 结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。
步骤八：提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中求 得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。