试题一

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。 负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。 运维服务级别协议(初稿) 一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成 二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务(甲方机房的相关设备的维护支持服务) 三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年 四、服务描述：服务包括(针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求) 五、服务时间：7×24×365 六、服务可用性：可用性不低于99．9％ 七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟 八、服务支持： a)客户支持：服务台热线XXXX，专属工程师XXX b)响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决 九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系 十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括(此处省略若干)，各自责任限制(如甲过错导致损失不应乙方承担责任)、可免除责任(如不可抗力)、应履行义务等 十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿(此处省略若干) 十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等(此处省略若干) 十三、审查：对SLA和相关 ……此处隐藏7983个字…… >【正确答案】SLA达成率=(SLA达成事件之和／事件总数)×100％ 事件解决率=成功解决事件数／已关闭事件总数 变更成功率=1－(回退变更/变更总数)×100％ 服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量／服务报告总数量

【试题解析】 概念问答题，考生需明确过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报 告交付及时率的计算公式。

12.请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。

【正确答案】(1)响应呼叫请求 (2)发布信息 (3)供应商联络 (4)运营任务 (5)基础设施监控

【试题解析】 概念问答题，考生需明确服务台在IT服务运营中的主要工作。

13.请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确(填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“×”)： (1)IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 ( ) (2)零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况。 ( ) (3)变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 ( ) (4)服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 ( ) (5)如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 ( )

【正确答案】(1)× (2)× (3)√ (4)√ (5)×

【试题解析】 概念判断题，考查有关IT服务运营管理的描述。