一、单项选择题(总题数:30,分数:30.0分)

1、IT服务团队建设过程中，相比其他阶段，人员沟通在（ ）显得尤为重要。(分数:1.00分)

  A、规范期

  B、组建期

  C、表现期

  D、风暴期

答案: D

解析:

人员沟通在“风暴期”中显得尤为重要。因为在这个阶段，大家有可能质疑系统规划与管理师的能力。如果系统规划与管理师是在这个团队里被提拔上来的，大家对他还比较了解。但如果系统规划与管理师此时面对的是一个全新的团队，且员工的风格又大部分都是技术型的，对系统规划与管理师的能力也不太了解，那么，此时的系统规划与管理师就要多利用自己在管理上的优势，不断与要完成关键指标的员工保持密切沟通，多听、多问、多了解员工的想法，看看他们在执行过程中遇到什么困难，是否需要帮助。

2、团队成员之间已经形成一定配合关系，团队价值也基本定型，团队成员形成关系愿景，目前该团队出于团队建设的（  ）。(分数:1.00分)

  A、组建期

  B、风暴期

  C、表现期

  D、规范期

答案: D

解析:

在规范期谈团队建设并不意味着在组建期和风暴期就不需要团队建设，是因为团队从形成开始，经历了前面两个阶段的磨合，团队成员之 ……此处隐藏14332个字…… p;）入手进行解决。(分数:1.00分)

  A、团队调整

  B、项目外包

  C、管理改进

  D、降低客户期望

答案: C

解析:

基于绩效考核分析改进包括：管理改进、培训、激励和改变绩效方案。结合题干分析：题干中80%属于普遍性的情况，应从管理入手，解决过程体系的问题。所以选择C较合适。

30、关于信息服务需求识别的描述，不正确的是：（ ）。(分数:1.00分)

  A、信息安全需求识别时需考虑机密性、完整性、可用性

  B、需要结合IT服务需求，确定相应解决方案和资源配置要求

  C、连续性需求识别时，可通过风险评估找出潜在的威胁

  D、需要对IT服务过程中提供的各类IT服务报告的需求进行识别

答案: B

解析:

信息安全需求主要包括3个方面：机密性、完整性、可用性。（A选项正确）在进行连续性需求识别的过程中，可以通过风险评估找出那些潜在的威胁，然后引入风险降低的措施或恢复等手段达成这个目的，同时为了确保其有效性，必须持续维护恢复能力。（C选项正确）为了有效沟通和制定决策，在 IT 服务需求识别过程中需要对 IT 服务过程中提供的各类 IT 服务报告的需求进行识别。（D选项正确）B选项为干扰项。