2018年5月内蒙古事业单位统考《综合应用能力》A类试卷

　　注意事项:

　　1.本科目满分150分,时限120分钟。

　　2.请在本科目答题卡的指定位置按要求填写(涂)姓名和准考证号。

　　3.请用黑色字迹的签字笔或钢笔在答题卡的指定区域内作答,超出答题区域的,作答无效。在题本上作答无效。

　　4.所有题目一律使用现代汉语作答,未按要求作答的,不得分。

　　5.监考人员宣布考试结束时,考生应立即停止答题,将题本、答题卡和草稿纸整理好放在桌面上,待监考人员清点无误后,方可离开。

　　【背景材料】

　　材料一:

　　C市是一个中部山区城市,环境优美,曾先后获得全国文明城市、中国最佳旅游城市、国家环保模范城市等荣誉。

　　C市旅游质量监督管理所(以下简称“旅游质监所”)是市旅游局下属的事业单位。旅游质监所的工作职责是:贯彻执行国家和省有关旅游质量监督管理的法律法规、规章制度;受理本市旅游投诉案件及上级旅游质监所交办的案件,保护旅游者、旅游经营者的合法权益;本着以事实为依据,以法律为准绳的原则,负责全市各旅行社质量保证金赔偿案件的审理;协助旅游主管部门开展旅游市场检查,加强旅游服务质量的监督,对本市的旅游服务质量进行监督与管理,维护旅游市场秩序;根据市旅游局的委托,依法对违反旅游行政管理法律规范的行为人实施行政处罚,监督行政处罚决定的执行;定期向市旅游局和上级旅游质监所提交有关工作报告、意见和建议。

　　据C市旅游质监所发布的一份关于该市旅游投诉情况的统计报告显示:

　　(3)工作人员业务素质欠缺,没有服务意识:游客投诉上厕所排队时间长,工作人员不耐烦地说人太多,让游客不要挑剔;游客投诉餐厅饮食问题,工作人员说没有办法解决;游客向保安投诉偷窃问题,保安推卸责任,不受理游客投诉。

　　(4)缺少应急预案:游乐项目护栏损坏,存在安全隐患;游乐项目没有年龄限制,现场缺少救护人员。

　　希望贵景区及时整改上述问题,我们也会协助解决,提升服务水平,共同打造精品景区。

　　2.【解析】

　　此题作答,需要考生根据第一小题游客反映的问题,有针对性地提出指导性意见。由于无法从材料直接概括归纳,需要考生具备机关工作的基本知识,然后将景区客流量过大的问题放到机关工作的具体流程中进行系统的思考,按照制度建设、技术手段、人员的管理培训、配套设施、监督监管等方面提出相应的意见。

　　【参考答案】

　　(1)利用技术手段:提供门票预订服务,及时发布人流量预警提示,控制人流量。

　　(2)完善景区管理制度:设立应急预案,配备救护人员,防止突发事件;游乐项目设置快速通行证,让游客在特定时间到达指定景点,减少游客排队时间。

　　(3)加强工作人员的宣传教育:针对景区工作人员开展教育培训,提高其处理游客投诉的工作能力,提升服务意识,掌握与游客沟通的技巧。

　　(4)完善配套设施:安排保洁员及时清运垃圾;维修游乐项目防护栏等;设置景区路标、指示牌,方便游客游玩。

　　(5)加强对景区商家的监管:开展专项整治,打击景区餐厅等商家质次价高的违法行为,规范景区的市场秩序。